Empresa de delivery do Magalu tem mais de 2 milhões de vendas mensais em cidades com menos de 200 mil habitantes
Em uma época em que as pessoas resolvem tudo com um toque na tela do smartphone, ligar para um restaurante e fazer um pedido de delivery pode parecer antiquado. Por outro lado, até 2007, era dessa forma que se realizava a grande maioria dos pedidos no Brasil. Para simplificar esse processo, em cidades com até 200 mil habitantes, foi fundado o aiqfome, aplicativo de entrega de comida que trabalha em conjunto com parceiros locais, donos de restaurantes, entregadores e clientes. Em pouco tempo, a empresa assistiu a um crescimento acelerado dos pedidos, o que exigiu a transformação do sistema, que até então conectava pessoas e restaurantes de forma quase manual. Foi então que o aiqfome encontrou na plataforma da ZENVIA as soluções necessárias para digitalizar o negócio.
“Praticamente todas as vezes que eu tentava ligar para um restaurante para pedir uma refeição delivery caía na caixa postal, além de sempre precisar fazer um novo cadastro. Quando estamos com fome a nossa paciência fica muito curta, não queremos ter que ligar várias vezes para conseguir fazer um pedido. Foi pensando em uma maneira de pedir delivery sem precisar de uma ligação, ou abrir novos cadastros, que surgiu a ideia de criar uma plataforma que unisse o usuário a diversos restaurantes em um único lugar”, explica Steph Gomides, sócia-fundadora e COO do aiqfome.
No início, a empresa se deparou com dois grandes desafios. Em 2007, eram poucas as soluções voltadas para o sucesso do cliente disponíveis no mercado. Era também necessário habituar os profissionais dos restaurantes credenciados ao atendimento via aplicativo. “Nós percebemos que os restaurantes demoravam muito para ver os novos pedidos que chegavam pelo aiqfome. Para agilizar o processo, nós mesmos ligávamos e avisávamos que havia um novo pedido para o restaurante. Com o tempo isso foi ficando muito complexo e procuramos um serviço que automatizasse o processo para gente”, conta Igor Remigio, sócio-fundador e CEO do aiqfome.
Esse problema foi resolvido rapidamente pela Zenvia, plataforma de experiência do cliente, que simplificou o gerenciamento do atendimento. Além disso, a tecnologia possibilitou aumentar a quantidade de estabelecimentos atendidos e permitiu que os restaurantes recolhessem suas comissões direto na plataforma. Antes da implementação, o aiqfome recebia uma média mensal de 30 mil pedidos e tinha 2,8% de taxa de cancelamento. Hoje, as vendas são em média 2,1 milhões mensais, contando com mais de 20 mil estabelecimentos parceiros e 1,7% de taxa de cancelamento.
Em busca de novos usuários
Para incentivar cadastros e compras de novos usuários na plataforma, a empresa apostou em cupons de desconto de uso único para primeiras compras. Contudo, foi constatado que havia fraude por parte dos usuários, que criavam contas diferentes no aiqfome para se beneficiar do desconto a cada pedido. A solução do problema veio por meio do serviço de envio de códigos de validação por SMS da ZENVIA, que também foi implantado para os entregadores parceiros.
“Alguns restaurantes parceiros começaram a nos informar que estavam recebendo muitos pedidos com cupom de primeira compra para endereços recorrentes, foi assim que percebemos as falhas em nossa plataforma. Outra razão para procurarmos o serviço de validação por SMS foram as reclamações de pedidos que não chegavam aos nossos clientes”, pontua Felipe Cousin, Head de Negócios de Tecnologia do aiqfome.
Uma preocupação que sempre esteve presente é a de manter a privacidade dos usuários e não compartilhar seus dados com os entregadores parceiros. Para isso, a ZENVIA disponibilizou uma função dentro do aplicativo do aiqfome que permite a ligação entre o usuário e o entregador por meio de um chatbot programado para não mostrar os números de telefone individuais.
“Alguns usuários cancelam pedidos e não fazem outros depois. É uma frustração ver o cancelamento, mas agora nós temos uma solução de pós-venda por WhatsApp que nos ajuda a entender o que aconteceu. Assim, conseguimos dar uma melhor experiência para o cliente e oferecer cupons de desconto para, quem sabe, reter o usuário”, conta Cousin.
Essa automação possibilitou oferecer uma melhor experiência, resultando em um aumento de 64,1% na conversão de clientes após a implementação. “As soluções da ZENVIA foram essenciais para que o aiqfome expandisse os negócios e chegasse a mais cidades. Sem a ferramenta nós precisaríamos de mais esforço para entregar uma boa experiência”, finaliza Cousin.
