Para aumentar sua eficiência, o setor de telefonia tem investido na implantação de bots e outras soluções de automação. Tendo como diretriz estratégica a satisfação de seus clientes, a Nextel identificou a oportunidade de ir além e reestruturou seu modelo operacional, redesenhando todos os processos – da contratação ao cancelamento – com base na qualidade da experiência do cliente. As principais iniciativas implementadas e os resultados obtidos foram apresentados no Futurecom por Pedro Arakawa, CCO & CSO da operadora.

Tecnologia contribui para o aprimoramento do atendimento humano

O movimento de transformação operacional da Nextel ganhou força há pouco mais de um ano e demandou uma profunda mudança na cultura da companhia. A tecnologia teve papel de destaque nesse processo, com o uso de big data, bots e soluções de machine learning. Mas os resultados mais expressivos foram obtidos com iniciativas centradas nas pessoas, sendo a principal delas a criação do “Eu Resolvo”, núcleo internalizado de atendimento formado por profissionais com perfil diferente do encontrado nos call centers tradicionais e treinados para solucionar as principais demandas dos clientes no primeiro contato.

“Na Nextel, usamos as soluções possibilitadas pela tecnologia como alavanca de um bom atendimento humano: aprimoramos nossos canais digitais e usamos a automação para assegurar que os assuntos mais simples, como a solicitação da 2ª via da fatura, por exemplo, sejam tratados por meio do autoatendimento”, destaca Arakawa. “Com isso, o atendimento humano ganha fôlego para cuidar de assuntos mais complexos de forma ainda mais ágil e eficiente”, destaca Arakawa.

As iniciativas levaram a uma melhoria expressiva dos principais indicadores de satisfação do cliente. Nos últimos 12 meses, o net promoter score (NPS) da operadora passou a ser o maior do setor e sua reputação na plataforma Reclame Aqui passou a ser classificada como “Ótima”. No mesmo período, o volume de registros direcionados à Nextel na Anatel caiu 55,2% e a operadora saltou da 13ª para a 27ª posição no ranking do Procon-SP.

Os diferenciais da Nextel em relação à satisfação do cliente têm sido percebidos pelos clientes e pelos consumidores em geral. Pesquisas independentes, como a realizada pela CVA Solutions, apontam a Nextel como a operadora que possui o maior “Valor Percebido” (melhor relação custo-benefício) e o maior índice de Recomendação Líquida (número de promotores x detratores).