O Hospital das Clínicas de São Paulo (HC) enfrentava grandes desafios relacionados à sua central de serviços de TI. Comandado por diversas empresas e equipes de suporte, o sistema do hospital gerava informações descentralizadas e excesso de custos para a instituição. Este cenário resultou em um alto nível de abandono de ligações no Service Desk e um baixo índice de resolução das chamadas no primeiro atendimento. Para atender a essa necessidade, a companhia brasileira Digisystem, aprimorou o serviço da central de atendimento para solução Service Desk 5.0 no HC, resultando em mudanças positivas para os funcionários que agora passam a contar com um sistema mais ágil e eficiente, possibilitando um atendimento mais humanizado para os pacientes que entram em contato todos os dias.

A adoção da tecnologia da Digisystem promoveu melhoras significativas no sistema do Hospital das Clínicas em relação ao Tempo Médio de Atendimento com média de 02:54 em 2019.  Além disso, a Resolução em Primeiro Atendimento (FCR) foi de 32,30% em 2018 e 37,68% em 2019, mesmo com a queda no total dos chamados e, o SLA de abandono reduziu inicialmente para 5,73% em 2018 e 04,72% em 2019 das ligações, chegando a 4%.

Para a primeira etapa do projeto, que contemplou a unificação dos contratos de Suporte e Field Service, a Digisystem alterou a disposição operacional da Central de Serviços (CS) de TI com o objetivo de melhorar os níveis de serviços de atendimento ao usuário final, além de novas metas de resolução e de abandono de Service Level Agreement (SLA), resultando em uma nova visão da estrutura do complexo hospitalar.

De acordo com o Diretor Executivo da Digisystem, João Paulo Nieto, o processo para apresentar uma solução de melhoria dos índices da CS começou por meio de reuniões e análise do fluxo de atendimento. “As reuniões com as diretorias e os usuários dos institutos atendidos eram necessárias para identificar os principais problemas e o que poderia evoluir. A análise do fluxo de atendimento e metodologia de gestão da Central e dos KPI’s (indicadores de desempenho) da operação, nos permitiram mapear os principais gargalos”, explica.

Principais desafios da jornada de atendimento no Hospital das Clínicas

Dentre os principais desafios destacam-se a robotização no atendimento percebido por parte dos usuários, a sensação de falta de resolução no primeiro atendimento telefônico e ainda a falha de comunicação entre as equipes de Service Desk e Sistemas – ocasionando interferências nos atendimentos e falta de atendimento dos chamados de sistemas com complexidades médias e altas. Também havia problemáticas como em relação à lentidão na solução do problema, desvios de fluxo constantes, rotatividade de colaboradores, sensação de insegurança por parte do usuário final e dos gestores das TI’s quanto às informações da Central de Serviços e ainda uma média de 12,5% de abandono de ligações.

Nieto revela que a identificação dos desafios foi essencial para que os times de profissionais da Central de Serviços compreendessem que a excelência operacional é o primeiro passo da transformação, além de uma mudança significativa no escopo de trabalho. “Para evoluir o serviço de atendimento de TI, os indicadores de produção foram analisados durante três meses, para posteriormente seguirmos em busca de alcançar os níveis ideais de serviços planejados e desenhar uma nova estratégia, mudando a metodologia de trabalho para ganhar eficiência”, esclarece.

Tecnologia com foco em melhorar a experiência do usuário

As principais mudanças para que a solução fosse implementada com sucesso incluíram o estudo das categorias eletivas que mais sofrem perdas pela central e das que podem ser absorvidas de Suporte Sistemas, revisão e ajuste dos fluxos de atendimento telefônico na Central, criação de scripts e documentos de apoio.

Para a segunda fase do projeto, relacionada à estrutura, foi realizado um ajuste na disposição dos profissionais da Central de Serviços. A equipe operacional recebeu capacitação para ir além do atendimento de informática, como fazer o gerenciamento de TI com foco na satisfação do usuário para mostrar o quanto essa área é importante para o desempenho do negócio.

“A solução adequou-se rapidamente às necessidades do Hospital das Clínicas melhorando a experiência do usuário em sua jornada de atendimento por meio da tecnologia a serviço do ser humano”, finaliza Nieto.