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Como o Customer Experience virou um dos principais pilares para o varejista?

Por: Bruno Silva, ⌚ 05/02/2021 às 18h13 - Atualizado em 05/02/2021 às 18h13

Vitor Simão, Diretor Regional da Medallia Brasil, destacou como o conceito se transformou em um ponto essencial para as empresas entenderem o perfil do consumidor online


A tecnologia vem trazendo cada vez mais agilidade e praticidade para os consumidores que gostam do mundo digital, principalmente para aqueles que consomem produtos online. Um aumento expressivo foi notado no início da pandemia, decretada em março em todo mundo, levando as pessoas a comprar no comércio eletrônico.


Um relatório da Ebit/Nielsen, realizado em agosto de 2020, mostrou que a pandemia de covid-19 provocou um pico nas compras online, levando 7,3 milhões de novos consumidores ao e-commerce. Com isso, o comércio eletrônico brasileiro cresceu em níveis não vistos nos últimos 20 anos. Já o faturamento com as vendas online subiu 47% no primeiro semestre de 2020, totalizando 38,8 bilhões de reais. Ao todo, foram feitos 90,8 milhões de pedidos entre janeiro e junho de 2020.


Um grande termômetro para os varejistas online é a experiência do cliente. As marcas precisam entender perfis de compras para criar estratégias mais atrativas e prospectar novos consumidores. O usuário mudou muito e está mais exigente, só um atendimento notável não é o bastante, é necessário entregar uma experiência fantástica.


Vitor Simão, Diretor Regional da Medallia Brasil, empresa que apoia outras organizações nos programas de customer experience e employee experience destacou mais sobre esse conceito e outras questões envolvendo o assunto.


Decision Report: A pandemia trouxe uma disrupção no varejo online em 2020? Como será em 2021?


Vitor Simão: Sim. Ela fez uma disruptura muito grande em diversos mercados e o varejo foi um deles. Nesta vertical, nos deparamos com empresas que já estavam mais preparadas e outras que tiveram que se adaptar rapidamente para o mundo digital. Com isso, o conceito customer experience fica ainda mais forte, já que é necessário entender todo o processo da realidade digital. O feedback do cliente para uma tomada de decisão virou algo imprescindível para qualquer empresa de varejo.


Decision Report: Você acredita que 2021 será um ano de consolidação do multicanal?


Vitor Simão: Sim, acredito. Saímos do contato físico para um mundo 100% digital, fomos do zero ao cem de uma maneira muito rápida. Hoje, acredito em um cenário híbrido, de multicanal com físico e online.


Para as empresas de varejo é ainda mais desafiador, será necessário trabalhar dois mundos que contém características diferentes. É preciso entender como cada cliente e colaborador se enquadra dentro desse mundo.


Decision Report: Acompanhamos um grande avanço da transformação digital em diversas empresas no último ano. Como você analisa esse crescimento e como conter a concorrência?


Vitor Simão:  A transformação digital é essencial e não tem mais volta. Neste cenário, as empresas que souberem ouvir seus clientes e colaboradores se manterão à frente da concorrência. Entretanto, isso não é uma maratona. É preciso entender como se relacionar com seu público, criar uma empatia e analisar que tipo de ação você precisa tomar para garantir que seu colaborador esteja apto a performar.


Decision Report: E isso traz muitos desafios para entender esse cliente que está cada vez mais digital?


Vitor Simão:  O principal desafio é a velocidade. Quando você vai para um mundo digital, precisa responder na agilidade que o cliente espera. No varejo online, existem dois momentos extremamente importantes: o da venda e o da entrega. Isso exige cumprimento de prazos e resposta às expectativas criadas nos processos de compra.


Decision Report: E de que forma a Medallia se insere neste contexto? Quais são as estratégias e os principais desafios para esse ano?


Vitor Simão: As nossas expectativas para o mercado brasileiro são muito positivas, esperamos que seja um ano mais fluído. Registramos um crescimento muito bom no ano passado e esperamos fortalecer cada vez mais a nossa presença e investimentos no Brasil.


Decision Report: Isso significa contar com parceiros?


Vitor Simão: O fortalecimento dos canais e integradores é um uma das áreas de investimentos para esse ano será o fortalecimento de canais e empresas de integração e implementação de tecnologias. É um setor que iremos apostar esse ano, inclusive, contratamos uma profissional experiente para nos ajudar a fortalecer nosso ecossistema.


Decision Report: O que vai ganhar sua atenção em 2021?


Vitor Simão: Um dos aprendizados em 2020 é a empatia. Temos que começar a se conectar de uma maneira melhor com as pessoas e antes de tomar decisões, tentar se colocar no lugar do outro. Essa questão é algo que considero como maior aprendizado do último ano e que precisamos seguir para a nossa vida. Empatia entre pessoas, empresas, colaboradores e clientes. Acredito que esse seja o ponto chave para entendermos o que o próximo está passando.

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