Está claro que o mundo mudou de uma batalha entre produtos para uma batalha (competição) entre experiências. Em 2018, a empresa que oferecer a melhor experiência de usuário (UX) vai ganhar o mercado. A TI é parte desta batalha mas o grande propulsor desta mudança é o usuário/consumidor, o rei. Essa realidade pode ser vista hoje nos mais avançados projetos de todas as verticais, em todas as geografias.
Dentro desta realidade, vale a pena ficar atento a tecnologias que são especialmente capazes de engajar o usuário/consumidor. As empresas estão integrando redes de comunicação, cloud services, digital signage e automação de ambientes. A isso somam-se serviços de colaboração (caso de Spark, da Cisco, e Teams, da Microsoft) a estes ambientes. Realidade Virtual e Realidade Aumentada, IoT e video analytics também estão nem pauta.
Neste contexto, vence a empresa que oferecer a mais excelente UX. E o que seria isso?
Uma excelente UX é intuitiva e economiza o tempo do usuário. As soluções de UX são sensoriais – sentidas e nem sempre vistas. Neste contexto, a AI (artificial intelligence) pode ser utilizada de forma criativa e sedutora, criando um espaço de interlocução com o usuário/consumidor. A boa UX é suportada por uma plataforma que permite a personalização da experiência do usuário. Acima de tudo, a UX promove o engajamento de um usuário/consumidor a uma marca, uma pessoa, uma ideia, um ambiente físico ou virtual.
Atenção: Em 2018, para ganhar e manter um mercado, não basta a uma empresa considerar que está oferecendo ao seu usuário/consumidor uma excelente UX. É fundamental medir se isso é fato ou ficção.
Tradicionais métodos de medição/avaliação da UX online incluem tempo gasto em um web site, movimentação ao longo das páginas, o momento em que o usuário abandona a página. No mundo do varejo físico, as métricas são outras – como dwell time, o tempo que um provável comprador fica parado em frente a um determinado produto, na loja. A verdade, porém, é que não cessam de surgir novas métricas de UX – métricas que aparecem na mesma velocidade das novas tecnologias digitais, como o Snapchat Spetacles, por exemplo.
Se a experiência é o produto, as empresas precisam compreeender que o desenvolvimento da melhor UX não é tarefa de um único professional ou time (mesmo que, hoje, já exista o cargo de UX Researcher). A empresa transformada digitalmente tem de ensinar seus colaboradores que todos participam da construção da experiência do usuário/consumidor. CMO, CIO e Diretor de RH, entre outros gestores da empresa, precisam trabalhar juntos para que a mágica aconteça.
Nesse momento de profunda e radical transformação, a empresa pode precisar de ajuda externa para inovar e sofisticar continuamente a UX de seus usuários/consumidores/funcionários. É aí que entram em cena consultorias e integradoras de soluções que trabalham 24 horas por dia na reinvenção de processos e experiências digitais. Note que estamos falando de inovação e solução disruptiva, que muda a vida das pessoas, das empresas e dos negócios. Medir resultados deste novo ambiente ou mesmo projeta-lo exige análise de tendências e não análise estatística. Futuro se estuda e define por tendências… UX é isso, neste momento.
Mas ainda falta muito a fazer. Além de tudo o que já foi dito aqui, é importante reconhecer que o Brasil não tem cursos e formação – toda uma geração de inovadores está aprendendo a partir de casos internacionais. É necessário, também, seguir derrubando as barreiras entre o que é consumer e o que é corporativo. O mundo onde essa diferencia existia está desaparecendo e o que fica é a pessoa, seus sentimentos e sensações. Melhorar a experiência é um conceito que agrada a humanos.
*Paulo Henrique Pichini é CEO & President da Go2neXt Cloud Computing Builder & Integrator
