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Mary Kay aumenta em 257% a capacidade de atendimentos virtuais

Assistente Virtual Inteligente, ferramenta de CRM da Plusoft, garante mais agilidade, qualidade e eficiência no atendimento aos clientes e à força de vendas independente da marca

Por: Redação, ⌚ 04/07/2017 às 16h18 - Atualizado em 04/07/2017 às 16h18

A Mary Kay, companhia norte-americana de venda direta de cosméticos, apostou na tecnologia para melhorar o atendimento aos clientes e à força de vendas independente da marca. Com a nova ferramenta de CRM, a Assistente Virtual Inteligente (AVI), da Plusoft, a organização mais do que dobrou a capacidade de atendimento de clientes e das Consultoras de Beleza Independentes da marca, obtendo um aumento de 257% na capacidade de atendimentos virtuais.

 

A implementação da solução faz parte da estratégia da Mary Kay para oferecer mais opções para a força de vendas independente. “Queríamos ferramentas que se adequassem perfeitamente às nossas necessidades, além de proporcionar maior mobilidade para nossas consultoras”, afirma Andrea Castejon, gerente Sênior de Customer Service da Mary Kay.

 

Após muita pesquisa e visitas a fornecedores, a marca decidiu que as soluções da Plusoft eram as que mais se encaixavam na demanda. Ao todo, foram nove meses de projeto. A partir daí, os resultados foram aparecendo de forma gradual, com destaque para o acerto semântico, que chegou a 82%.

 

A ferramenta é uma plataforma de chat robotizado projetada para interagir com clientes por meio de um avatar, capaz de atender as Consultoras sem a necessidade de um agente humano de relacionamento. “Com o assistente virtual e sua integração com as demais ferramentas da Mary Kay, conseguimos resolver com mais agilidade, qualidade e eficiência uma série de desafios que antes eram solucionados por canal de voz”, explica Andrea.

 

As demandas de maior complexidade, que não podem ser resolvidas pelo AVI, são direcionadas para o chat de atendimento humano – ferramenta também desenvolvida pela Plusoft –. “Utilizamos o AVI para resolver casos mais simples, deixando os agentes humanos para atendimentos mais complexos, melhorando o atendimento por meio da automação”, acrescenta.

 

As duas iniciativas em conjunto, disponíveis no site e no aplicativo ‘Minha Assistente MK’, proporcionam uma retenção de 93% das consultoras nesses canais, resultado muito maior que a expectativa para um período tão curto de tempo. Além de dobrar o número de atendimentos e de se tornar o canal mais acessado pelas consultoras da marca, o AVI propiciou uma redução de aproximadamente 70% no volume de e-mails se comparado ao mesmo período em 2016, antes da implantação das soluções.

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