Os varejistas que buscam conquistar a carteira e a fidelidade à marca da próxima geração de consumidores – a Geração Z – precisarão intensificar seu foco em novas formas de engajamento. De acordo com a nova pesquisa da Accenture, este grupo está à procura de ferramentas digitais avançadas, tais como a capacidade de comprar diretamente por meio de plataformas sociais visuais, incluindo YouTube, Facebook, Instagram e Snapchat.
As mídias sociais estão se tornando um importante canal de compras diretas para a Geração Z, com 69% interessados em comprar diretamente via mídia social. Além disso, 44% citam as mídias sociais como uma fonte popular de inspiração de produtos e 37% aumentaram o uso de mídias sociais para a tomada de decisões de compra no último ano.
Feito com base em entrevistas com quase 10 mil consumidores em 13 países, inclusive no Brasil, o estudo examina as atitudes e expectativas das gerações Y e Z durante a atividade de compra, revelando hábitos e preferências distintos. Uma das conclusões é que se torna imperativo que os varejistas repensem e redefinam suas capacidades e métodos de compras digitais.
“As mídias sociais surgiram como uma verdadeira revolução para atingir os compradores da Geração Z, que são nativos digitais”, defende Jill Standish, diretora executiva sênior da prática da Indústria de Varejo da Accenture. “Para ter sucesso neste mundo cada vez mais digital, os varejistas devem entender as expectativas, os círculos de influência e os comportamentos dessa geração, especialmente seus hábitos de uso de mídias sociais e como eles diferem da Geração Y. Se eles estão gastando seu tempo em plataformas sociais, este é o local onde eles querem adquirir seus produtos”.
Ao mesmo tempo, porém, as conclusões mostram que os varejistas não podem se dar ao luxo de negligenciar a loja física, já que 60% dos compradores da Geração Z ainda preferem comprar na loja, e 46% ainda irão até a loja para obter mais informações antes de fazer uma compra on-line.
Nos Estados Unidos, 77% dos entrevistados da Geração Z disseram que as lojas físicas são seu canal de compras preferido. O Brasil segue essa tendência global, embora com uma adesão um pouco menor que nos EUA: no país, 56% dos entrevistados da Geração Z preferem comprar na loja, contra 52% dos jovens da Geração Y e 50% dos mais velhos da Geração Y.
Serviços diferenciados
A pesquisa também revelou que os consumidores da Geração Z estão interessados em novos métodos de compras. Quase três quartos (73%) deles têm interesse em ofertas de assinatura com curadoria para moda e 71% apreciam programas de reabastecimento automático, com uma maioria esmagadora disposta a transferir mais de metade de suas compras para um varejista que ofereça esse serviço. Além disso, 38% estão dispostos a experimentar pedidos ativados por voz, enquanto 25% estão ansiosos para utilizar esse recurso e 10% declaram que já o fazem.
No Brasil, 44% da Geração Z está interessada em adquirir peças de moda por voz – como “Alexa” – o mesmo que a parcela mais jovem da Geração Y e um pouco mais que os mais velhos da Geração Y (35%).
“A capacidade de oferecer uma entrega de produto confiável e precisa e uma experiência de consumo excelente exige que os varejistas aumentem a sua capacidade de digitalização, inovação e aproveitamento dos dados do consumidor. A coleta bem-sucedida de insights pode aumentar o valor do ciclo de vida de cada cliente”, explica Standish. “O fato de que os compradores da Geração Z estão abertos a novos métodos de compras é uma oportunidade real para os varejistas obterem novos dados de consumo e se aproximarem desse público”, completa.
Segundo ele, os varejistas precisam investir em ferramentas digitais que lhes permitam falar com a Geração Z por meio de recursos visuais, colaborar com eles em vários canais e dispositivos e fazer com que eles se sintam parte de sua marca. “Oferecer serviços, como crowd-sourcing, personalização e hiperpersonalização são capacidades imprescindíveis para alcançar uma geração que está formando e comandando o cenário de varejo digital de hoje”, conclui.
