A NICE anunciou que a CSU, empresa brasileira de terceirização em processos de negócio e prestação de serviços de tecnologia, está adotando a solução baseada na nuvem Nexidia Analytics, da NICE, para melhorar a qualidade e a eficiência em todos os seus Contact Centers. Por meio de automação e recursos omnicanais, a NICE está fornecendo à CSU abrangentes soluções analíticas de interações, além de uma melhora de dez vezes na eficiência dos serviços prestados a seus clientes.

A CSU, com aproximadamente 6.000 funcionários em cinco unidades no Brasil, gerencia mais de 35 milhões de interações por ano através de sua unidade de terceirização de atendimento ao cliente, a CSU.Contact. A unidade oferece soluções de relacionamento com clientes personalizadas e inovadoras, com até 80 pessoas dedicadas à garantia de qualidade em período integral.

Trabalhando em colaboração com seu parceiro brasileiro local, a Telesul, a NICE automatizou os elementos essenciais dos processos de garantia da qualidade da CSU.Contact. Isso inclui a seleção automática de contatos dos clientes para cada agente de qualidade, de acordo com critérios predefinidos, estabelecidos pela CSU.Contact. Em seguida, cada formulário de qualidade é preenchido automaticamente com informações objetivas por ferramentas baseadas em Nexidia Analytics.

Ao reduzir as tarefas manuais da equipe de qualidade e usar a seleção de chamadas de clientes com base em soluções analíticas, a CSU registrou um aumento significativo de dez vezes em sua eficiência, bem como a transformação do processo de monitoria de qualidade como um todo. Agora, os agentes estão dedicando seu tempo e atenção para gerar insights de negócios para os clientes da CSU.Contact. Esses insights são enriquecidos ainda mais pela aplicação de soluções analíticas omnicanais em todas as interações dos clientes para melhorar a análise e a tomada de decisões críticas em tempo real.

“Estamos satisfeitos por trabalhar em parceria com a NICE na otimização de nossos serviços Insights CSU.Contact e Bots CSU.Contact. Juntos, estamos aperfeiçoando um modelo de serviço que une o que há de melhor nas pessoas e na tecnologia, fornecendo uma análise rápida de grandes volumes de vários tipos de interações com os clientes, realizadas através de múltiplos canais. Nossas equipes de Monitoria de Qualidade são capazes de fornecer serviços mais amplos, e a CSU é capaz de oferecer maiores insights de negócios e recomendações de aprimoramento de processos para nossos clientes”, afirma Ricardo Leite, diretor geral da CSU.Contact.