Um dos principais centros de excelência em saúde do País, o Hospital Samaritano de São Paulo completa 123 anos de atividades em 2017. Buscando proporcionar mais independência aos seus clientes, a instituição implantou seu sistema de agendamento online, em parceria com a CM Tecnologia, que já responde por 20% dos atendimentos realizados.
Em funcionamento desde setembro, a ferramenta oferece agilidade e boa usabilidade, pois todas as funcionalidades são integradas ao Sistema de Gestão do Hospital. Ou seja, quem realiza o agendamento de uma consulta ou exame consegue ver exatamente o que o atendente de call center vê na tela quando ele recebe uma ligação.
“O agendamento é feito na hora, sem depender de e-mails ou de terceiros. O sistema também permite a checagem online de informações como se o plano de saúde é aceito e qual é a sua cobertura dentro do hospital” explica Silvia Voulliéme, gerente de Atendimento do Hospital Samaritano de São Paulo.
Atendimento multicanal
O projeto foi pensado a partir da necessidade em oferecer uma ferramenta adequada para um perfil de cliente que é moderno, multitarefa e que prioriza a praticidade. “A ideia surgiu durante uma campanha interna de endomarketing do Hospital. Nela, os funcionários foram incentivados a criar projetos de inovação. Apresentamos um projeto de autoatendimento que focava na jornada do paciente, que contemplava desde o atendimento até o check-in na instituição”, relembra a gerente.
Ao todo, o projeto levou quatro meses para ser concluído e contou com uma equipe de 20 pessoas, sendo dez do Hospital Samaritano e dez da CM, que levou profissionais das áreas de Atendimento, Projetos, Integração, Desenvolvimento. O principal desafio foi fazer a integração do sistema com o ERP Tasy, da Phillips, o processo foi realizado de forma linear e sem maiores problemas.
Mesmo com pouco tempo de uso, o sistema de agendamento online já é um sucesso. Silvia Voulliéme, comenta que a previsão era de que, em um ano, 20% dos agendamentos fossem realizados via agendamento online. Este número foi alcançado, para consultassem apenas três meses após o lançamento da plataforma.
“Atualmente, 9% dos exames e 23% das consultas são agendadas virtualmente. O sucesso foi tão grande que já estamos trabalhando no próximo passo, que é criar um sistema de check-in automatizado, similar ao que as companhias aéreas utilizam”, completa Silvia.
