Uma pesquisa realizada em 2008 pelo instituto Freeform Dynamics mostra que essas falhas acontecem freqüentemente e paralisam os negócios de 1 entre 5 empresas pelo menos uma vez por semana em todo o mundo. Identificadas por 20% das empresas como fruto da ausência de uma política que garanta a resiliência desses serviços, elas trazem enormes prejuízos para as operadoras, sejam institucionais ou financeiros.

“Ocorrências desse tipo acabam refletindo na imagem da companhia. Por isso, a questão da avaliação de risco de negócio vem ganhando cada vez mais importância como vantagem competitiva, independentemente do prazo e velocidade que esse mercado exige”, afirma Waldemir Bulla, sócio-diretor da Protiviti Brasil.

Atualmente, no Brasil, dois casos vêm despertando a atenção nesse cenário. O primeiro deles são as seguidas panes do Speedy, da Telefônica, que levaram a Anatel a determinar a suspensão da venda do produto no último dia 22 de junho, além de condicionar a volta de sua comercialização à apresentação de um plano que garanta a disponibilidade do serviço.

Outra situação envolve a Oi, que vem enfrentando problemas com parte de seus franqueados responsáveis pelo atendimento de clientes corporativos. Esses lojistas apontam que a operadora realizou investimentos insuficientes em sua infraestrutura de rede, descumprindo uma promessa inicial do acordo feito entre as duas partes. Tal fato estaria prejudicando a disponibilidade dos serviços e causando uma série de prejuízos a esses parceiros da companhia.

Planejamento integrado

Para Waldemir Bulla, o principal desafio para as operadoras na implantação de um plano de continuidade de negócio é saber avaliar de forma integrada e cuidadosa os riscos inerentes a todas os processos do negócio da empresa, e não apenas a fatores isolados.

“Ao determinar os pontos críticos de cada etapa, as companhias devem analisar se já possuem a infraestrutura adequada para não ter problemas mais à frente. A negação ao risco pode quebrar uma empresa”, afirma.

Uma iniciativa importante na visão do consultor é o acompanhamento contínuo e integrado da infraestrutura disponível e das demandas em evolução no mercado, como forma de prever possíveis picos e sobrecargas e, ao mesmo tempo, identificar as vulnerabilidades de suas operações. Assim é possível estabelecer planos alternativos que podem ser desenvolvidos em estruturas paralelas no caso de alguma falha do sistema padrão.

“Ao mesmo tempo, preciso estar atento às pessoas envolvidas nessas atividades, saber quem são os meus parceiros nesse processo, especialmente em um mercado que investe muito em terceirização”, afirma.

Ao lado dos investimentos na infraestrutura de rede, Bulla aponta elementos de igual valor como inovações tecnológicas e suporte e satisfação do cliente, além da necessidade das estratégias de marketing e vendas, tão destacadas pelas operadoras, estarem totalmente alinhadas com outras ações. É fundamental que todas as operações sejam planejadas para cumprir o que foi prometido na contratação do serviço.

 “É preciso considerar tantos os aspectos quantitativos, de volume da demanda, quanto qualitativos, ou seja, a melhor forma de se entregar determinado serviço. Em um mercado que exige respostas rápidas ao concorrente, muitas vezes as operadoras correm o risco de esquecer aspectos essenciais na definição do seu produto”, explica.

Busca pelo equilíbrio

Consultor da Virtus, Eduardo Levy também acredita que as operadoras devem alcançar um equilíbrio nessa relação existente entre a extrema competitividade do setor e a qualidade dos serviços.

“Quando um produto é lançado às pressas, há uma grande probabilidade de dar errado. Em virtude do imediatismo, há fatores que não são considerados no Time-to-market e que acabam gerando essa quantidade enorme de reclamações no setor”, opina.

Segundo Levy, os principais problemas para as operadoras estão ligados justamente a esse planejamento, e não aos fatores técnicos, como os investimentos insuficientes em infraestrutura de rede ou mesmo o esgotamento dessas ferramentas.

“Capacidade técnica para superar esses obstáculos de infraestrutura todos têm. A dificuldade está em operacionalizar outros aspectos envolvidos nesses serviços, como o grande volume de planos existentes na base da operadora e o atendimento ao cliente. Essa é a questão mais crítica nas empresas de telecom”, afirma.

Para solucionar essa questão, Levy acredita que as operadoras devem combinar os investimentos em infraestrutura com os recursos destinados à TI (Tecnologia da Informação). “A qualidade dos serviços, do atendimento ao cliente e mesmo as adaptações à legislação passam necessariamente por esse fator”.

Ele também aponta a necessidade de um planejamento mais eficiente, que possa antecipar e prevenir, por exemplo, fatores como a explosão no tráfego de dados no País. Essa foi uma das justificativas utilizadas pela Telefônica em relação às falhas de seus serviços.

Segundo a operadora, sua base de usuários saltou de 325 mil assinantes para 2,6 milhões de usuários nos últimos cinco anos e o tráfego de dados cresceu 80 vezes no mesmo período.

Levy ressalta ainda o cuidado que as operadoras devem ter em questões como os processos utilizados e as pessoas envolvidas nessas atividades. “Se os processos não estiverem corretos, o profissional pode estar trabalhando bem, mas não vai alcançar os resultados. Da mesma forma, é preciso cuidar da capacitação da equipe e estabelecer claramente como as coisas são feitas dentro da empresa, de modo que qualquer intervenção seja feita de modo mais seguro”, acrescenta.

Finalizando, Levy opina sobre o papel a ser exercido pela Anatel nesse cenário. “O sistema de fiscalização tem que ser preventivo e não punitivo. Deve analisar muito mais o sistema e o conjunto, do que simplesmente peças isoladas como é feito hoje no País”.