O consumidor não é mais aquele. Protagonista da revolução online, ele produz seu próprio conteúdo e adquire poderes sem precedentes para exigir das empresas com que se relaciona um atendimento impecável. Em blogs, redes sociais e demais espaços colaborativos na web, os indivíduos trocam idéias, experiências e formam um coeso exército de Davis, à altura dos maiores Golias corporativos. “As empresas precisam fazer parte desse diálogo”, acredita Richard Cabellero, vice-presidente de estratégia de produto CRM On Demand da Oracle.
Com experiência de mais de dez anos no segmento de CRM, Caballero passou por empresas como salesforce.com e Siebel. É responsável, desde o ano passado, pela suíte de CRM que mais cresce na Oracle. O executivo veio ao Brasil para o lançamento da versão 15 da solução. Em entrevista concedida à Decision Report, Caballero fala sobre o novo cenário do relacionamento com o cliente, suas implicações para as empresas e as maneiras pelas quais a tecnologia pode ajudar a atender ao novo consumidor.
Decision Report: Com a onda que muitos chamam de era do Consumidor 2.0, as empresas se deparam com um novo tipo de cliente. Como você descreveria essa nova realidade?
Richard Caballero: Vejo um mercado em fase de transição. De fato, a tecnologia deu voz ao consumidor, então agora qualquer reclamação ganha repercussão online. A comunidade de consumidores está coesa e nossa expectativa é que as empresas façam parte desse diálogo.
DR: Como a tecnologia pode ajudar nesse processo?
Caballero: A questão é entender os problemas da empresa, os desafios e responder a eles. É preciso receber feedback dos clientes e distribuí-lo dentro da companhia, ter comunidades no website corporativo que permitam aos clientes trocarem idéias e experiências. O conceito de multicanal é ainda mais crítico. O cliente quer interagir pessoalmente, por telefone, por chat, enfim, utilizando o mecanismo que quiser na hora em que quiser. Tudo isso é tornado possível pela tecnologia.
DR: Você veio da salesforce.com, empresa que é a grande defensora desse modelo. O modelo tradicional de software está ultrapassado?
Caballero: O mercado de software se move na direção do modelo on demand, por diversas razões. Na salesforce.com, as soluções oferecidas são todas nesse modelo. Há aplicações, no entanto, que os clientes preferem implementar na forma tradicional e uma empresa com um portfólio maior precisa oferecer também esse tipo de solução. Principalmente quando se trata de software de missão crítica, a tendência é preferir o modelo tradicional, pela confiabilidade e facilidade de integração. O segredo é montar soluções que atendam os requisitos do negócio no longo prazo.
DR: No caso específico das soluções de CRM, a modalidade sob demanda deve prevalecer?
Caballero: Estamos vivendo uma segunda onda do CRM, em que a aceitação por parte do usuário da solução é o grande desafio. A primeira geração dessas soluções se preocupava primordialmente em oferecer aos gestores uma visão do que realmente estava acontecendo na empresa. No entanto, os usuários que alimentavam o sistema com informações pouco obtinham em troca. Nessa segunda geração, o foco está nesse usuário final, que está sempre em contato com o cliente e pode obter informações sobre ele em tempo real, em qualquer lugar, a qualquer hora. A tendência é que o on-demand evolua cada vez mais, tornando-se mais robusto e confiável. E nós estamos conduzindo essa evolução, construindo a próxima geração do software como serviço (SaaS – Software as a Service) e do relacionamento com o cliente, com o CRM social.
DR: Qual a estratégia da Oracle para o mercado latino-americano de CRM?
Caballero: Viemos para o lançamento da nova versão no Brasil e na Argentina porque são mercados importantes. O segmento de CRM sob demanda cresce a taxas de dois dígitos todo ano, mas na América Latina ele cresce 50% mais do que no resto do mundo. Nesta região, o middle market é o grande filão. Com soluções sob demanda, esse setor pode usufruir da tecnologia, mesmo sem contar com uma grande equipe de TI. Nossa estratégia inicial é abordar os clientes que já utilizam nossas soluções de banco de dados, middleware, ERP e mostrar a eles como o CRM On Demand pode apoiar seus negócios. Com o CRM social, queremos tornar as soluções de CRM mais valiosas para o cliente, que poderá vender em maior volume e mais rapidamente.
