A Oracle anunciou os resultados de duas iniciativas de pesquisa voltadas para identificar as atitudes dos consumidores em relação a novas tecnologias e como sua implantação definirá o comportamento dos consumidores nos próximos anos. As conclusões do Oracle Hotel 2025 e do Oracle Restaurant 2025 destacam que os consumidores estão mais propensos a se engajarem com marcas que usam novas tecnologias, caso sintam que estão no controle de suas experiências e que a indústria de hospitalidade esteja agindo com cautela ao implantar a automação sem serviço pessoal.
“Com base na herança de serviço por toda a indústria de hospitalidade, não estamos surpresos que os clientes queiram uma conexão humana contínua com suas marcas de alimentos e bebidas e hotéis preferidos, apesar do surgimento de novas tecnologias”, disse Mike Webster, VP sênior e gerente geral da Oracle Hospitality.
O estudo abrange 250 operadoras de restaurantes, 150 operadoras de hotel e 702 clientes ouvidos em fevereiro de 2017 sobre suas reações quanto ao papel da tecnologia na experiência do cliente ao longo dos próximos oito anos.
Futuras tecnologias
Segundo o estudo, 33% das operadoras de restaurantes e 72% dos hotéis afirmam que o reconhecimento do cliente por meio da biométrica facial estará em uso dentro dos próximos cinco anos. 31% dos clientes de restaurantes e 41% dos de hotéis estarão mais propensos a visitarem um estabelecimento com maior frequência se forem reconhecidos por um associado sem ter que dizer o nome ou exibir um cartão fidelidade.
Tantos os clientes de restaurantes (49%), quando os de hotéis (62%) concordam que ter este reconhecimento melhoraria sua experiência. 28% dos clientes de restaurantes visitariam com mais frequência e 45% disseram que a experiência melhoraria a experiência se o serviço fosse mais rápido por terem sido reconhecidos.
47% dos hóspedes de hotéis concordam que o uso da inteligência artificial para sugerir itens com base em compras passadas melhoraria sua experiência. 72% das operadoras de hotéis concordam que sistemas baseados na I.A que aproveitem as preferências dos hóspedes e histórico de compras para fazer recomendações personalizadas de refeições serão populares até 2025.
Realidade virtual e robôs
De acordo com o levantamento, os consumidores também indicaram que os passeios via realidade virtual nas propriedades do hotel (66%) e áreas para entretenimento (44%) melhoraria a experiência do hóspede.
As operadoras de hotéis também acreditam que a tecnologia de realidade virtual estará generalizada até 2025, com uma variedade de casos de uso: treinamento de equipe (68%), entretenimento para hóspedes na propriedade (64%) e escolha de salas de reuniões (63%).
50% dos clientes de restaurantes disseram que ser servido por um robô não melhoraria sua experiência e 40% visitariam menos. 37% dos hóspedes de hotéis disseram que ser servido por um robô não melhoraria a experiência do cliente e 22% visitariam menos.
E 64% das operadoras de restaurantes e 58% das operadoras de hotéis disseram que o uso de robôs para a limpeza é atraente.
