A everis acaba de anunciar uma nova solução para contact centers. Atualmente, o primeiro contato via telefone com grandes empresas, principalmente bancos, é feito por meio de robôs, os conhecidos bots. Essas máquinas buscam simular um atendimento humano, mas geralmente estão programadas somente para fornecer informações básicas e direcionar o cliente ao canal que pode atendê-lo melhor.

É exatamente para otimizar esse primeiro contato e melhorar a satisfação do cliente que a everis criou o Cognitive Contact Center, solução que torna os bots mais interativos e capazes de manter uma conversa com fluidez, graças ao uso de modelos preditivos, que agregam valor aos bots.

Ou seja, ao atender o cliente, a máquina já terá um histórico com registro de suas últimas ações, como compra efetuada em algum site, atraso na fatura do cartão de crédito, investimentos, por exemplo, que pode sinalizar o possível motivo da ligação. Além disso, o robô passa a acumular conhecimento e a realmente aprender com cada nova situação não prevista inicialmente.

Para Douglas Alencar, gerente de Digital Experience da everis, o contact center representa a maior despesa operacional de uma instituição para atendimento ao cliente e oferece baixo retorno sobre a receita e a satisfação desse cliente.

“O Cognitive Contact Center da everis utiliza a inteligência artificial e o reconhecimento de voz para solucionar essa questão, proporcionando benefícios importantes para as empresas, como a melhoria na experiência do cliente por meio de chatbots, com uma interação mais natural e uma noção mais precisa sobre o que fazer na próxima ação”, afirma.

A arquitetura do Cognitive Contact Center utiliza tecnologias e soluções como a agente virtual eVA, da everis, que integra um corretor e fornece respostas com base na intenção identificada do cliente; um gerenciador de conteúdo e ferramentas analíticas; um módulo de integração de call center para conectar um sistema IVR à assistente eVA; e um mecanismo cognitivo que identifica as intenções das conversas para aplicar regras e responder ao cliente de forma humanizada.

“Além disso, a solução faz o gerenciamento de APIs para obter informações do usuário, que serão usadas pela eVA para orquestrar o fluxo de conversas e permitir a conexão com os canais de mídias sociais”, completa o executivo.