Empresas em todo o mundo estão falhando em implementar estratégias digitais eficazes. Como resultado, suas soluções de experiência do cliente estão se tornando desarticuladas e o digital não está substituindo as interações por telefone na velocidade que seus clientes demandam.

Essa descoberta foi revelada pela nova pesquisa da Dimension Data, na vigésima edição de seu Relatório Global de Benchmarking da Experiência do Cliente. Este ano, 1.351 organizações em 80 países nas regiões Ásia-Pacífico, Austrália, Américas, Europa, Oriente Médio e África contribuíram para o estudo.

Menos de 10% das empresas participantes disseram que tinham uma estratégia otimizada para negócios digitais funcionando, enquanto 51% afirmaram que elas não possuem nenhum planejamento nesse sentido, ou estão, na melhor das hipóteses, no processo de desenvolvimento de um plano.

O principal fator que impulsiona a transformação digital é melhorar a experiência do cliente, seguido de demandas dos consumidores pelo digital. Mais de 84% das empresas comprovaram um aumento na receita como resultado de uma melhor experiência do cliente, enquanto 79% reportam a economia de custos como resultado. Mesmo assim, apenas 36% nomearam um executivo de nível de diretoria responsável pela experiência do cliente, e desconexões organizacionais significam que a funcionalidade da solução digital não está atendendo aos requisitos dos clientes.

Ao contrário desse cenário, organizações de alto desempenho que se compromissaram com a revolução digital estão ultrapassando líderes de mercado estabelecidos. A pesquisa mostra que o quartil superior de empresas tem um desempenho até dez vezes melhor do que suas contrapartes.

Enquanto isso, a robótica voltada para a experiência do cliente também está criando uma nova realidade. Assistentes virtuais (chatbots) foram votados como o principal foco de crescimento em canal para 2017, e as implementações de Internet das Coisas devem dobrar. Isso demanda uma nova abordagem.