Há dois anos a inglesa Engage Hub decidiu expandir seus negócios para países da América Latina e Ásia. No Brasil, liderada pelo executivo Gabriel Lobitsky, que já teve passagem por players como Infor e Oracle, a Engage Hub quer crescer 200% ao ano, nos próximos cinco anos. Para isso, está trazendo ao país uma nova geração de URA, que é orientada por inteligência artificial e permite criar uma experiência personalizada, por meio da integração de diversos canais.

A solução de IVR (Interactive Voice Response, em inglês), faz parte da plataforma de engajamento multicanal da Engage Hub, e permite que a interação entre marca e consumidor seja feita online (chat bot) ou por voz, usando linguagem natural. A plataforma que conta com o Synapse (inteligência artificial desenvolvida pela própria Engage Hub), traz uma nova geração de unidade de resposta audível direcionada por dados, que permite aos gerentes de TI e de contact centers integrar a solução aos seus atuais sistemas, sendo capazes de iniciar uma estratégia multicanal e resolver um antigo problema de negócio: a integração de novas soluções de experiência do usuário aos seus sistemas legados.

Outros dois diferenciais da tecnologia são: a interação com o cliente e seus múltiplos canais, e a capacidade de aprendizagem de máquina. “O consumidor pode, por exemplo, iniciar a conversa com o bot Synapse no WhatsApp, mudar para o Facebook Messenger, usar o Webchat na sequência e, por fim, ligar para a marca. Todos os canais usarão a mesma inteligência artificial, e o mesmo processamento de linguagem natural, garantindo que o consumidor final não tenha que repetir tudo o que já falou só porque está utilizando um novo canal de interação”, explica Gabriel Lobitsky, Vice-Presidente de vendas para a América Latina.

Além dessas características, a tecnologia também conta com:

Próxima geração de conversação: interações naturais que permitem ao Synapse lidar com erros de pronúncia, relembrar informações, e fazer perguntas para ter certeza da solicitação do cliente;

Menos tempo de espera: O Synapse pode, ainda, se oferecer para ligar de volta e evitar que o cliente fique muito tempo esperando uma resposta;

Feedback automático por IA: O Synapse não apenas reage a palavras-chave, mas está sempre aperfeiçoando e aprendendo com o cliente;

Jornada em tempo real: oferece insights instantâneos para melhorar a experiência do usuário, com o uso do Customer Journey Tracker.

O Synapse é capaz não apenas de responder perguntas, mas de perguntar, lidar com diferentes sotaques, e até mesmo lembrar informações já passadas pelo consumidor para evitar os mesmos questionamentos diversas vezes. “E esse atendimento personalizado permite que ele reconheça o cliente que está interagindo, identificando seu nome e até informações mais complexas sobre o usuário, com o uso de estratégias sofisticadas, como a identificação pelo MSISDN (número do celular)”, ressalta Gabriel.

Transformação digital mudou a forma de interagir e engajar consumidores

E empresas do varejo, bancos e outros players financeiros, utilities e logística têm sido especialmente impactadas por essa transformação. Isso porque seus usuários cada vez mais digitais, querem uma experiência omnichannel para acompanhar, em tempo real, todas as etapas de sua jornada com aquela marca. “O cliente quer, por exemplo, se comunicar com seu banco através dos mesmos canais em que está acostumado a interagir com seus amigos e familiares, como por meio de mensagens via WhatsApp, por exemplo. Nesse contexto, fica sob a responsabilidade da inteligência artificial do banco fazer os processos de Speech to Text e Text to Speech para atendê-lo”, enfatiza Gabriel.

No caso de empresas de varejo, a plataforma Engage Hub unifica a comunicação em tempo real, fornecendo comunicação bidirecional entre varejistas e seus clientes, por meio do seu canal preferido, evitando no-show (um alto custo para a logística dos varejistas), excesso de ligações no call center, para saberem onde estão os seus pedidos e acima de tudo, evitar atrito na experiência de compra.

“Ao permitir que empresas do setor logístico e varejo tratem seus clientes como indivíduos, ao invés de apenas enxergá-los como um endereço, a Engage Hub os ajuda a desenvolver relacionamentos reais com seus consumidores, dando a eles informações precisas sobre a entrega e, também, a flexibilidade de escolha até o último minuto de todo o processo”, acrescenta o executivo.