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80% dos líderes consideram RPA importante para melhorar atendimento ao cliente

A Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation - RPA) excedeu as expectativas dos entrevistados em termos de qualidade de dados, aponta pesquisa da NICE, conduzida pela Forrester Consulting

Por: Redação, ⌚ 02/12/2019 às 15h04 - Atualizado em 02/12/2019 às 15h04

A NICE divulgou insights de um novo estudo de pesquisa conduzido pela Forrester Consulting que mostra a conexão entre um melhor atendimento ao cliente e a Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation – RPA).

 

Os resultados da pesquisa indicam que 80% dos líderes de negócios entrevistados consideram que o RPA é importante para tornar as equipes de atendimento ao cliente mais eficientes. Os mesmos 88% consideram uma estratégia de mitigação de custos e 72% relataram considerar o RPA um facilitador para o autoatendimento do cliente nos canais emergentes.

 

Essas conclusões atestam a importância estratégica de adotar tecnologias como o NICE RPA e o NEVA (NICE Employee Virtual Attendant), que promovem transformações digitais verdadeiras e completas para as empresas, capacitando os funcionários a melhorar o desempenho e automatizando níveis processuais cada vez maiores e mais complexos.

 

Este estudo de pesquisa destaca o rápido crescimento do mercado de RPA e indica que as implantações ainda são a ponta do iceberg, afirmando: “Segundo a pesquisa da Forrester, o crescimento da RPA continuará sendo uma tendência, com os gastos globais em serviços de RPA em 2019 superando US$ 5 bilhões – e US$ 12 bilhões até 2023”.

 

A pesquisa mostra que 78% dos líderes empresariais estão dispostos a aproveitar os funcionários digitais ou robôs para tarefas rotineiras, ao passo que os agentes humanos do Contact Center assumem funções mais estratégicas. Além disso, quase metade (49%) dos funcionários entrevistados afirmou que o RPA eliminou grande parte – ou a totalidade – das tarefas mais maçantes e rotineiras e os ajudou a se concentrar melhor em seu trabalho. Essas estatísticas indicam que essa tecnologia amplia o envolvimento dos funcionários e permitem melhores níveis de atendimento, aumentando a diferenciação da marca na era atual da experiência do cliente.

 

“Somos muito gratos pelos insights fornecidos pela pesquisa da Forrester, que validam a movimentação do mercado em direção a soluções inteligentes de Automação Robótica de Desktop, as quais se encontram no cerne da transformação digital de uma organização. A visão geral da NICE de trazer automação para as pessoas é mais relevante do que nunca para este mercado dinâmico de alto crescimento. Esperamos expandir nossa parceria com organizações que desejam capacitar seus funcionários e levar seus negócios a novos patamares de satisfação e eficiência do cliente”, afirmou Barry Cooper, Presidente do grupo NICE Enterprise Product.

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