A terceira edição do State of the Connected Customer revelou uma crise de confiança dos clientes em relação às empresas. Em 2019, 73% dos clientes dizem que a confiabilidade das empresas é mais importante do que há um ano, e 54% dizem que é mais difícil do que nunca para uma empresa ganhar sua confiança. Essa crise afeta as receitas, com 65% dos clientes relatando que pararam de comprar de marcas que fizeram algo que os deixaram desconfiados.

A desconfiança cresceu em grande parte devido às políticas não muito claras de privacidade que se tornaram comuns. Para 63% dos clientes, a maioria das empresas falham ao usarem seus dados de forma transparente e 54% acreditam que a maioria das empresas não usa seus dados de uma maneira que os beneficie.

“É importante que as marcas sejam claras em suas políticas de uso de dados e que o dado cedido pelo cliente se reverta em uma melhor experiência independentemente do ponto de contato – vendas, atendimento, marketing ou comércio eletrônico”, comenta Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil.

Os valores das marcas influenciam as decisões de compra

Já foi o tempo em que as empresas deveriam se manter à margem das questões sociais. Hoje, a responsabilidade social corporativa é importante não só eticamente como também comercialmente. Os clientes estão mais atentos ao que as empresas fazem em termos de responsabilidade social, não só isso, o que as marcas fazem impacta na decisão dos clientes.

Segundo o estudo, 80% dos clientes dizem que são mais fiéis a empresas com boa ética, enquanto 68% dizem que não compram de empresas com ética ruim. Além disso, 56% dos clientes procuram ativamente comprar de empresas filantrópicas, enquanto 65% dizem o mesmo com relação a empresas ambientalmente sustentáveis.

“Mais que um discurso ético, as companhias precisam compreender que são plataformas para melhorar a sociedade, com ações concretas de responsabilidade social e ética nos negócios. Os clientes estão atentos ao que as marcas fazem e sabem quando o discurso e a prática não se casam”, completa Fabio. “Mais que um discurso ético, as companhias precisam compreender que são plataformas para melhorar a sociedade, com ações concretas de responsabilidade social e ética nos negócios. Os clientes estão atentos ao que as marcas fazem e sabem quando o discurso e a prática não se casam”, completa Fabio.