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Jovens brasileiros migram para serviços de bancos digitais

Jovens brasileiros migram para serviços de bancos digitais

Elaborado pela Cantarino Brasileiro para divulgação na Cards Future Payment 2018, que acontece essa semana em São Paulo, estudo mostra que 54% dos usuários de bancos tradicionais – com até 29 anos – abririam contas digitais

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Para entender melhor o perfil de quem usa bancos digitais, a consultoria Cantarino Brasileiro, especializada em marketing e relacionamento para o setor financeiro, fez uma pesquisa com 1.004 brasileiros de todas as regiões do País. Metade dos entrevistados usavam exclusivamente bancos tradicionais e metade usavam também bancos digitais. Se a pessoa fizesse uso de ambos, ela era classificada na categoria de “usuário de banco digital”.

 

Segundo o levantamento, é possível diferenciar o impacto dos bancos digitais nas pessoas, de acordo com a sua faixa etária. 59% dos usuários de bancos digitais tem até 29 anos, enquanto esses são apenas 35% dos usuários de bancos tradicionais. Isso confirma que a migração para os serviços digitais é mais evidente quanto mais jovem é o usuário.

 

Segundo João Pedro Brasileiro, diretor da consultoria, o equilíbrio mostra que há possibilidade de uma transição, mas por enquanto as suas preferências estão divididas. Quanto a região, o Sudeste se destaca entre os usuários de digital e tradicional. Neste e nas demais regiões, a diferença entre um tipo e outro de serviços financeiros segue o mesmo padrão: uma divisão quase pela metade. Nenhum dos tipos se destacou em relação ao outro pelas regiões do Brasil.

 

Liderança

 

Por tornarem os serviços mais simples e acessíveis, muitos preveem que os bancos digitais irão dominar, e talvez até substituir os serviços presenciais. Porém, esse cenário está mais distante do que parece. Mesmo sabendo que o comportamento da nova geração requer uma mudanças das instituições, ainda há alguns passos a serem dados antes que eles consigam substituir por completo o atendimento presencial.

 

Apenas 6% dos entrevistados possuem conta somente em banco digital. O dado pode parecer pequeno numa rápida análise. Por outro lado, a questão de 44% contarem com ambas opções pode indicar um forte processo de migração para os próximos tempos. Um dos motivos para isso é a satisfação dos usuários com os bancos digitais, que têm apresentado características essenciais: atendimento rápido, em qualquer lugar, com maior qualidade.

 

Outra informação que pode contribuir com o planejamento de serviços digitais para bancos, é a lista de critérios que os usuários levam em consideração na hora de escolher um banco. De forma geral, incluindo ambos os tipos de banco, a taxa/economia é o principal critério para a maior parte: 56%. No digital, é decisivo para 61% das pessoas, no tradicional para 50%.

 

Isso leva muitos bancos digitais a adotarem inovações baseadas em “menores taxas” ou “sem taxas”. Porém, muitas vezes isso não é possível dentro da operação de uma instituição. A pesquisa destaca outras formas de se diferenciar: acessar a qualquer hora (52% de usuários de bancos digitais e 36% dos usuários de bancos tradicionais), transparência (43% dos usuários de instituições digitais contra 35% dos tradicionais) e facilidade de acesso (33% de usuários dos bancos tradicionais e 26% dos digitais). Neste último quesito, os usuários de bancos tradicionais superam os de digitais porque a presença de agências e caixas eletrônicos próximos é determinante.

 

A Cantarino Brasileiro começou a análise da experiência com bancos digitais pela sua adoção. Como um produto da internet, é normal considerar a alta taxa de adesão dos millennials e o uso de divulgação online para atrair novos clientes. “O que surpreende é que, ao serem questionados sobre como tomaram conhecimento dos bancos digitais, 50% apontaram as redes sociais e 33% foram indicados por alguém”, destaca Brasileiro.

 

Quando a pergunta se refere como o usuário conheceu o banco digital, há três pontos que devem também ser entendidos: pontos negativos, itens fundamentais e motivos para churn. Tanto para os usuários dos bancos digitais quanto para aqueles que não adotaram a tecnologia ainda, o principal item considerado negativo em relação a bancos digitais é a segurança (25%). Em segundo lugar ficou a falta de uma agência física (26%).

 

Confiança

 

Apesar da segurança ser a questão mais importante para ambos os públicos, 37% dos usuários de bancos tradicionais a apontaram como “defeito” no modelo digital. Esse sentimento de desconfiança é uma barreira que os bancos digitais precisam atravessar para conquistar esses usuários. “O ideal seria equilibrar esses três pontos, em termos de investimento e de estratégia, para garantir não só os melhores resultados, mas a melhor experiência do usuário”, aconselha o diretor de inovação da Cantarino Brasileiro.

 

A qualidade do serviço e a facilidade de navegar são importantes e certamente considerados na hora de recomendar o serviço, porém a segurança dos dados é um fator determinante. Cerca de 70% dos entrevistados afirmaram que deixariam de usar um banco digital caso não se sentissem seguros.

 

“Entender o que os usuários pensam sobre um banco digital é a melhor fonte de dados que um negócio pode querer. A opinião do público-alvo é um ativo valioso para diversas áreas: novos investimentos, abordagem comercial, estratégias de marketing, desempenho e segurança on-line. No entanto, nem sempre é fácil consultar a todos e, por esse motivo, uma pesquisa que aborda tantos fatores decisivos é tão valiosa”, complementa João Pedro Brasileiro.