A BIA (Bradesco Inteligência Artificial) bateu a marca de 87 milhões de interações com funcionários e clientes atuais e potenciais do banco desde a sua implementação, em 2016. A expectativa é alcançar 100 milhões até março. A BIA, com uso do IBM Watson Assistant, Watson Discovery, entre outros componentes da solução, leva até 3 segundos para tirar dúvidas e realizar diversos serviços, como consultas de saldo e extrato, transferências, pagamentos de conta, investimentos, recargas de celular, empréstimos, entre outras transações.
A história da BIA se confunde com a de IBM Watson no Brasil. Em 2016, o Bradesco foi a primeira empresa no país a treinar o sistema no idioma português para que pudesse interagir, em linguagem natural, com os funcionários do banco e ajudá-los em suas atividades diárias. Com o passar do tempo e feedbacks dos funcionários do banco que treinavam o sistema, o Watson foi ficando mais inteligente e o projeto foi para uma segunda fase: ganhou os clientes do banco, que hoje podem tirar dúvidas e realizar serviços com sua ajuda.
Cerca de 9 milhões de clientes já usaram a inteligência artificial da BIA e em 2018 foram abertas 78 mil novas contas via app do Bradesco. Desde setembro de 2017, mais de 80% das avaliações dos usuários da BIA estão entre 3 e 5 estrelas. A BIA tem resposta para mais de 200 mil perguntas sobre mais de 59 produtos do Bradesco e detecta automaticamente vieses no momento em que os sistemas estão em execução.
Uma das perguntas mais frequente para a BIA foi “Como cadastrar o Token no meu celular?”. A BIA consegue auxiliar o cliente a entender como obter seu token sem a necessidade de visitar uma agência, possibilitando mais agilidade e conforto para o cliente. Outro questionamento recorrente é sobre abertura de contas, ocupando, nos últimos três meses, o topo da lista de intenções acionadas.
“Quando demos início à nossa jornada de reinvenção digital, tínhamos um grande desafio, tanto de quebrar paradigmas, quanto de disponibilizar uma solução que falasse português, entendesse a cultura do País, o sotaque e a construção das perguntas. Ajudamos a ensinar o Watson a falar português e a aprimorar as respostas com feedbacks diários. Essas avaliações positivas e o crescente engajamento demonstram que estamos no caminho certo e a IBM foi a parceira ideal. Agora queremos manter e aumentar a relevância da BIA na vida das pessoas”, conclui Luca Cavalcanti, Diretor Executivo do Bradesco.
