A transformação digital realmente gera um grande impacto para o mercado varejista e, para muitas marcas, as mudanças são inevitáveis e muito bem-vindas. É o caso da Óticas Carol, que está pilotando um projeto de CRM, uma aplicação da plataforma Seed Digital, responsável por levantar dados do fluxo de pessoas nas lojas, e opera com um laboratório 100% digital, um dos mais modernos da América Latina e homologado pelas principais marcas globais de lentes.
Segundo a diretora de Marketing da empresa, Raquel Pirola, a Óticas Carol tem em seus valores o pioneirismo e a inovação. Atualmente, a companhia está implantando um núcleo para acelerar e acomodar, de forma mais estruturada, novos testes e possibilidades que impactem positivamente o negócio, facilitando a vida do operacional e do consumidor.
“A tecnologia vem garantindo, ao longo de anos, o acúmulo de dados e informações de forma cada vez mais rápida, dinâmica e natural aos olhos do consumidor”, pontua Raquel. Ela acrescenta que todas as empresas estão entrando na era da inteligência artificial, que possibilita ler e interpretar de maneira mais clara e precisa, como essas informações podem ajudar a ter o produto certo, na hora certa e para o consumidor correto. “Estamos animados e caminhando para uma Carol cada vez mais relevante para os clientes, com atendimento olho no olho”, diz.
Cultura de inovação
E a Óticas Carol está a mil no quesito tecnologia, como diz a própria Raquel. Foram contratados novos parceiros de TI e comunicação, como a agência de publicidade Sunset e a Microsoft, com quem a companhia tem conversado bastante, além de um PMO dedicado para reforçar a estrutura frente a um novo ciclo.
A varejista também está com tecnologia de reposição automática do estoque já vigente em boa parte da rede, o que garante que o produto correto ou lançamentos estejam sempre presentes no ponto de venda. A plataforma Seed Digital ajuda no mapeamento de oportunidades de melhoria no layout, colocando os produtos certos nas vitrines que mais chamam a atenção do consumidor e avaliando o comportamento de compra. “Além de, é claro, prepararmos melhor a pessoa que atenderá esse cliente”, pontua.
Além de implementar a cultura de inovação na rede, o que não é uma tarefa simples na visão da Raquel considerando a grande rede de franqueados espalhada por todo o Brasil, esse ano, a Óticas Carol está pilotando um novo CRM, projeto iniciado já há alguns meses, mas cujo preparo de coleta de informações começou há pelo menos dois anos.
“Começaremos com uma base interessante, acelerando, assim, a curva de maturação do programa. Além disso, hoje estudamos aplicações com BOTs, como facilitador da informação e relação com o consumidor final e a equipe de vendas”, destaca. “Nesse ano, começaremos a enxergar uma retomada da economia a partir do segundo semestre. Isso indica que teremos que estar preparados para um outro tipo de demanda, para o reaquecimento da economia e poder de compra dos brasileiros”, completa.
Engajamento do cliente
E por falar em atendimento, Raquel destaca que a Óticas Carol é, sobretudo, uma rede de pessoas e relacionamento composta por colaboradores que acreditam em parceria e proximidade. “Esses são alguns dos nossos valores e não abrimos mão disso. Confesso que o encantamento não pode ser entregue por máquinas, mas, certamente elas nos ajudam a deixar a experiência do consumidor cada vez mais agradável, além de manter a equipe sempre conectada.”
Para Raquel, a receita de sucesso é aliar a tecnologia ao contato próximo e ao relacionamento, pois os meios tecnológicos, por mais que facilitem com subsídios para avançar e crescer sempre, não substituem o olho no olho.
“Todas nossas ações no digital estão amparadas em pilares e valores muito fortes que fazem parte do dia a dia dos colaboradores da Óticas Carol. Assim, atender nosso consumidor de maneira ágil e próxima e gerar conexão emocional entre a marca e eles é um desafio constante”, conclui a diretora.
