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Gol melhora atendimento após aplicar BI em processos internos

Companhia aérea passa a ter mais eficiência na análise de dados, o que trouxe efetividade aos usuários internos e melhorias no relacionamento com o cliente. Para o diretor de TI, Paulo Palaia, essa iniciativa levou a empresa para outros patamares de inovação e crescimento

Por: Léia Machado, ⌚ 26/03/2018 às 16h24 - Atualizado em 26/03/2018 às 16h35

Reduzir filas, agilizar atendimento e ter mais eficiência nos processos internos. Essas demandas foram atendidas dentro da GOL Linhas Aéreas Inteligentes, que buscou nas soluções de business intelligence (BI) da Qlik, comercializadas pela Inteligência de Negócios (IN), um caminho mais efetivo para realizar diversas melhorias.

 

Com a plataforma, a GOL conseguiu acelerar o autoatendimento nos totens da companhia nos aeroportos, monitorar problemas e auxiliar os passageiros no atendimento. De acordo com o diretor de TI da empresa, Paulo Palaia, a solução foi implementada on premisse, maximizando o uso do data center atual. Essa iniciativa trouxe benefícios não só para os usuários internos, mas também para os clientes.

 

“Com a implantação de uma solução de business intelligence corporativa, o acesso à informação é centralizado, padronizado e regido com governança. As informações são disponibilizadas de acordo com os níveis de acessos dos colaboradores e são entendidas da mesma forma pelas diferentes áreas da empresa”, explica o executivo.

 

Segundo ele, os maiores desafios em nível de negócios foram a definição de conceitos e indicadores novos que passaram a ser referência na empresa como um todo. Olhando por um lado mais técnico, a equipe de TI da Gol desenhou uma solução que pudesse cruzar dados gerados por diversos sistemas como vendas, finanças e operações de maneira otimizada. Os processos de extração e transformação de dados (ETL) foram cruciais nessa etapa.

 

Demanda por análise de dados

 

O crescimento de geração de dados é exponencial nas organizações do mundo inteiro e no cenário vivido por uma empresa aérea, a exploração de dados representa uma vantagem competitiva. Por isso, as soluções de business intelligence e analystics permitiram à Gol unificar e consolidar informações de vendas e de operações afim de facilitar e acelerar a tomada de decisões.

 

Com a disponibilização de dados, o tempo de reação à determinadas situações foi reduzido, o que resultou na melhora da qualidade do atendimento. No que tange às operações, aumentar a visibilidade significa redução de tempo de resposta e melhor previsibilidade.

 

“Além disso, o conhecimento ampliado do negócio e do nosso cliente permitiu que as ofertas e serviços sejam ainda mais relevantes e adequados às necessidades do consumidor”, acrescenta Palaia.

 

Paulo Palaia, diretor de Tecnologia da Gol

 

A solução de BI permitiu também uma medição do tempo médio de atendimento em cada balcão dos aeroportos. Dessa maneira, a equipe de TI conseguiu direcionar os esforços para os lugares que mais necessitam de atenção.

 

Na área comercial, os painéis acompanham as metas de vendas e possibilitam que cada vendedor consiga acompanhar sua performance. No antigo cenário, cada área tinha indicadores similares, porém calculados com regras e ferramentas diferentes.

 

“Alguns números apareciam com valores diferentes, sendo que departamentos como Finanças e Comercial mediam os mesmos dados, porém com perspectiva diferente. Hoje, temos mais conforto na tomada de decisão, já que os dados são centralizados e possuem valores igualitários”, completa Palaia.

 

Pensar fora da caixa

 

Com o crescimento da demanda de business intelligence e analytics, junto ao aumento de maturidade no assunto dentro da empresa, a Gol vai ampliar o projeto implantando a solução de self-service BI, o Qlik Sense. A ferramenta possibilita a criação de painéis pelos próprios usuário, sem perder a governança, requisito mandatório para nós.

 

“Estamos estudando também outras possibilidades para estruturação dos nossos dados a fim de aumentar o alcance das ferramentas analíticas. O desafio é prover ainda mais informações para os nossos usuários de forma consistente e rápida. Pensar fora do que há de tradicional pode trazer outras visões fundamentais para o nosso crescimento”, conclui Paulo Palaia.

 

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