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Costumer Experience e IoT viram prioridade na TIM

Operadora mira na quebra de barreira junto aos clientes a fim de não só fidelizar, mas também entrar na briga pelo market share do País. Para isso, a tecnologia entra em campo, inclusive com uso de recursos da Indústria 4.0 como como big data, analytics e inteligência artificial

Por: Graça Sermoud e Léia Machado, ⌚ 08/12/2017 às 16h30 - Atualizado em 08/12/2017 às 16h32

Por mais que 2017 tenha sido um ano extremamente difícil para empresas de todos os setores, a inovação do negócio e os investimentos em expansão são temas que não podem faltar na estratégia corporativa. É o caso da operadora TIM, que passou o ano investindo massivamente nas operações de conectividade, internet das coisas, costumer experience, big data, analytics e inteligência artificial.

 

“Para 2018, esse caminho não será diferente, vamos manter nosso foco trabalhando a fim de inovar em novos modelos de negócio, sempre focando na melhor experiência do nosso consumidor”, pontua o presidente da operadora no Brasil, Stefano De Angelis, durante encontro com a imprensa, realizado hoje, 08, em São Paulo. Segundo ele, desde que assumiu o comando da TIM no Brasil, em maio do ano passado, a trajetória de colocar a empresa nos eixos novamente não foi fácil, mas, na visão dele, hoje, a TIM é uma operadora competitiva e tem planos de seguir nessa linha. “Não queremos ser a maior empresa de telecomunicações, mas sim a melhor. Sempre digo que mesmo com poucos recursos, as fragilidades podem virar oportunidades”, completa.

 

Por exemplo, a operadora tem usado tecnologias de big data e analytics – em parceria com players como SAS e Dell EMC – em dois pilares: uso interno, para melhorar a cobertura da rede e capacidade de atendimento; e também para interagir melhor com o consumidor.  “Já conseguimos registrar 60 milhões de interações com nossos clientes em real time. Ou seja, essa inteligência está sendo aplicada por fases. A primeira camada de big data entende o ciclo de vida do cliente dentro da TIM. Na segunda, já entendemos melhor seu perfil para ofertar aquilo que faz sentido para ele. Por fim, uma camada que nos ajude a aprofundar esse relacionamento”, acrescenta Luis Minoru Shibata, Chief Strategy Officer da TIM.

 

Outra frente que está sendo explorada pela TIM internamente é a inteligência artificial. Diante do desafio de aprimorar o atendimento ao cliente, a operadora fechou uma parceria com a IBM e está implantando nesse setor os recursos da plataforma cognitiva Watson. A intenção da operadora é utilizar os benefícios da inteligência aumentada não só para atender as requisições dos clientes, mas também para “aprender” com essas demandas a criar um modelo proativo de soluções de problemas. “Mais do que aperfeiçoar o modelo de resposta, queremos nos antecipar aos problemas dos clientes, podendo agir antes que eles aconteçam”, enfatiza Leonardo Capdeville, CTO na TIM Brasil.

 

O pilar de inteligência artificial se torna muito estratégico para a TIM, porque irá sustentar uma das principais metas da empresa para 2018, melhorar o chamado “costumer experience”, tão propalado pelo presidente Stefano De Angelis e, de fato, um dos grandes desafios atuais das operadoras. O que a IA pode provocar nessa área de atendimento está sendo considerado uma verdadeira revolução. Só para se ter uma ideia, com alguns meses de “aprendizado” na TIM, o Watson já foi capaz de absorver quase 90% do conhecimento necessário na área de atendimento.  “Hoje, nenhuma operadora tem um projeto de inteligência artificial aplicada ao consumidor como a TIM está preparando”, reforça Capdeville.

 

No campo da internet das coisas, a TIM lançou em outubro passado uma unidade de negócios com foco em IoT. Trata-se de um coworking que receberá startups e parceiros para o desenvolvimento de tecnologias e soluções focadas em aplicações de IoT e também de analytics. Agropecuária, Cidades, Saúde e Transportes são as áreas mais estratégicas para a operadora.

 

As parcerias fazem parte desse modelo como é o caso da Intel, no setor de drones focados no agronegócio, e também com o CPQD para criar uma plataforma de IoT open source. “Queremos ampliar esse segmento com o conceito de startup para entregar não só uma conectividade, mas um valor agregado como o analytics, tudo isso focado no mercado B2B”, completa Luis Minoru Shibata.

 

 

 

 

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